انواع مشتریان شاکی و نحوه برخورد با آن ها
1-مشتریان شاکی پرحرف و پر قیل و قال :
این قبیل مشتریان تمایل به حرف زدن زیاد دارند و سر و صدای آن نیز زیاد است در مقابل این مشتریان با زیرکی مذاکره را مدیریت کنید برای این کار از آنها بخواهید توضیحات شان را ارائه کنند و شما با یادداشت برداری و به کارگیری شایسته زبان بدن به آنها نشان دهید که تمرکزتان به روی موضوع آنان و خود مشتری است . با اشتیاق به صحبت های او گوش ، دهید وسط حرف ایشان نپرید اما با رعایت احترام به شخصیت شان و طرح سوالات به جا و با اجازه گرفتن از مشتری بحث را هدایت کنید .
2-مشتریان شاکی پرخاشگر عصبی و مهاجم :
به هیچ وجه در دام بحث و جدل با این قبیل مشتریان نیفتید . چون حتی اگر او را محکوم کنید باز هم از شما خرید نمی کند با مدیریت صحیح مذاکره او را آرام کنید گاهی استراتژی سکوت را به کار ببرید که کاربردهای فراوانی دارد و این قبیل مشتریان دوست دارند تخلیه روانی بشوند . در صورتیکه رفتارهای آنان از حیطه ادب خارج شد با کمی خم کردن سر حالت تعجب خود را به آن ها نشان دهید و اگر خواستید تذکری به آنها بدهید از تکنیک شراکت استفاده کنید تکنیک شراکت نه فقط در مقابل این مشتریان بلکه در ارتباط با تمام انسان ها کاربرد دارد .
تکنیک شراکت یعنی اینکه وقتی میخواهیم به دیگران تذکر دهیم خودمان را هم در آن ذکر وارد کن
3-مشتریان شاکی ابر سیاه :
این قبیل مشتریان بیشتر ذهنی و درون گرا هستند . اینان ذاتا بد عنق هستند و ارتباط برقرار کردن با آنها دشوارتر است . ایشان بیشتر توی خودشان هستند به آنها خیلی توجه کنید ایشان به سختی جذب می شود . اگر موفق شوید شکایت ایشان را به خوبی مدیریت کنید و نارضایتی شان را به خشنودی مبدل کنید منافع بیشتری از مشتریان عادی خواهند داشت . به همین جهت است که به این مشتریان ابر سیاه می گویند .
4-مشتریان و منتقد :
لازم است بین مشتریان نق زن و منتقد تمیز قائل شد . مشتریان و منتقد در مقابل ایرادی که می گیرند راه حل می دهند اما مشتریان نق زن علاقه دارند از همه چیز ایراد بگیرد ، اما در مقابل راه حلی هم ارائه نمیکند .
انسان های منتقد سه نکته را رعایت میکنند :
- از حیطه احترام خارج نمی شوند
- با ملاحظه رفتار طرفین ایراد می گیرند و تاکید می کنند که این نظر من است و ممکن است اشتباه باشد
- راهکار پیشنهادی خویش راهم ارائه می کنند
به صحبتهای آنان گوش دهید و نظر اصلاحی آنان را در همان ایرادی که می گیرند جویا شوید .
5 -مشتریان شاکی بدبین و منفی باف :
این مشتریان نیز از گروه شکاک ها هستند و در مقابل همه چیز و همه کس بدبین هستند . باید بتوانید ترس های آنان را با ارائه مدرک و مستندات لازم رفع کنید . مذاکره بیشتر با ایشان زمینه ارتباط صمیمانه بیشتری را فراهم می سازد و سبب می شود تا شما علت نگرش منفی آن را کشف کنید .
6-مشتریان شاکی دروغگو :
با تناقض گویی ها و اطلاعات غلطی که این مشتریان می دهند متوجه می شوید که آنان دروغ می گویند . در مقابل آنان هوشیار باشید و به هیچ وجه دروغ شان را به رخشان نکشید و سعی نکنید برخورد را شخصی کنید و به قول معروف مچ آنان را باز کنید . چون انسان دروغگو در این حالت از شخصیت خود به طرز وقیحانه ای دفاع خواهد کرد . بعضی از حرف های آنان را که از اهمیت کمتری برخوردار است نشنیده بگیرید و برای اثبات با آنان بدون اینکه برخورد شخصی شود از تکنیک شخص ثالث مجهول استفاده کنید .
تکنیک شخص ثالث مجهول یعنی اینکه به فرد بگویید اطلاعات درستی به سمع مبارک شما نرسانده اند
7-مشتریان شاکی چانه زن و قیمت شکن :
بعضی از انسان ها علاقه خاصی به تخفیف گرفتن دارند . حتی اگر از حدود قیمت آن محصول هم اطلاعاتی نداشته باشند ، باز ادعا می کنند که محصول شما گران بوده و از اینکه تخفیف نگرفتند ناراحت و شاکی هستند . در مقابل ایشان سیاست تخفیف سازمان را مطرح کنید . ایشان در مقابل قیمت های ثابت و یکسان که به صورت رسمی و با فاکتور است مقاومت نشان نمیدهند و اگر محصول باب میل آنها باشد قدرت خریدش را داشته باشند ، خریداری خواهند کرد .
8-مشتریان شاکی تهدید کنند :
بعضی از مشتریان شاکی با به رخ کشیدن مقام و موقعیت شان سعی میکنند فروشندگان را در موقعیت تهدید قرار دهند و از آنان امتیاز گیری کند . در مقابل ایشان ضمن بهکارگیری ادب و نزاکت رفتارشان را زیرکانه به خودشان برگردانید .
۹ – مشتریان و دلشکسته :
این مشتریان شکایتشان به حق است چون از خرید قبلی شما خسارت دیدند . عذرخواهی بهجا ، پس از ثابت شدن موضوع بر شما ضروری است . پذیرایی مناسب و جبران خسارت و دادن هدیه به آنان شایسته و موثر است . با رفتار درست اعتماد ایشان را مجدداً کسب نمایید .
10- مشتریان شاکی مقایسه کننده :
این قبیل مشتریان رفتار و محصولات شما را با شرکت های رقیب تان مقایسه می کنند . به آنها بگویید مقایسه حق شماست اما لازم است جامع و کامل باشد . به این قبیل مشتریان نشان دهید که به جای مقایسه های تکاملی لازم است تمام منافع و تمام هزینه را با هم مورد بررسی و مقایسه قرار گیرد . در مقابل این مشتریان از عبارت هر گردی گردو نیست به نحو درست استفاده کنید .
۱۱- مشتریان شاکی تنبل :
این مشتریان به دلیل تنبلی خودشان شاکی می شوند با وجود این هیچ ایرادی ندارد در عصر رقابت به این مشتریان توجه بیشتری کنید و خدمات بیشتری به آنان ارائه کنید تا راحت تر باشند . آرامش و آسایش محصول و خدمات وابسته به آن برای این مشتریان خیلی مهم است . مشتری شاکی تنبل هم به خود صدمه میزند و هم به طرف معامله اما با تمام این اوصاف مشتری است و وظیفه ما آگاه سازی در مواقع لزوم است .
12 -مشتریان شاکی سیاستمدار :
این مشتریان هر چیزی را به سیاست ربط می دهد به هیچ وجه در مباحث سیاسی و در مقابل نظرات سیاسی اینان ایشان گرد جواب دهید .
گرد جواب دادن یعنی جوابی که نتواند برداشت خاصی از آن بکند
در بعضی از مواقع سکوت کنید و سپس بحث را به موضوع اصلی برگردانید . حالت دیگری از سیاست مداری این مشتریان مواقعی است که اگر جایگاهشان عوض شود نظرشان هم عوض می شود به عبارتی آنان منافع خویش را بر منافع طرفین ارجح می دانند .
۱۳- مشتریان شاکی با وجدان :
این مشتریان وجدان خودشان را قاضی می کنند ، ایراد شان به حق و به جاست و از این طریق کم کاری ها و ایرادات خودشان را هم گوشزد می کند . از وجدان و نحوه قضاوت آنان به نیکی یاد کنید . حرف حق ایشان را با کمال میل بپذیرید و از این که جامع به موضوع نگاه می کنند از آنان قدردانی کنید .
برگرفته شده از کتاب مدیریت مشتری علی آزادگان